CRM : comment repenser la relation client?

Les approches traditionnelles à la gestion de la relation client ne répondent plus au contexte actuel de digitalisation. De plus en plus, le client algérien prend les commandes : il a accès à de nouveaux outils pour mieux s’informer et comparer les offres, son niveau d’exigence augmente. Parallèlement, la rétention des clients devient de plus en plus difficile. C’est pour cette raison qu’il devient crucial pour les entreprises algériennes d’adopter une nouvelle approche à la relation client, ce qui implique :

• Une approche centrée sur le client : pour réussir sa gestion de la relation client, il faut pouvoir se placer dans la position du client et considérer ses bénéfices. Il s’agit de construire un business-modèle centré sur le client. Pour réorienter vos processus de l’approche vendeur à l’approche client, il faut consacrer une phase préliminaire à l’étude de votre clientèle : fréquence d’achat, contexte d’achat, canaux privilégiés, etc.
• Approfondir la connaissance du client : les clients aiment avoir une expérience cohérente avec l’entreprise. Vous devez disposer des bons outils CRM pour construire une relation rapprochée avec vos clients, collecter des informations plus détaillées et construire une fiche client plus complète. Cela va vous permettre d’améliorer le niveau de service et de le personnaliser, de façon à ce que chaque client ait une expérience adaptée à ses exigences.
• Mieux cibler sa base de données clients : en optimisant la collecte des informations et en détaillant la fiche client, vous disposez d’une foule d’informations que vous devez mettre à votre profit. En construisant un profil client et en segmentant votre base de données clients, vous pouvez mieux cibler vos clients et déterminer les besoins précis de chacun pour mieux y répondre.
• Créer une expérience client unique : aujourd’hui, les clients cherchent une expérience sur mesure. Il faut mettre à profit les informations collectées, non seulement pour offrir le service ou le produit exigé par votre clientèle, mais pour personnaliser toute l’expérience client. Cela peut impliquer la proximité des points de vente ou agences, leur aménagement, les canaux de communication, les délais, le service après-vente, etc.
• Mettre en place des outils logiciels adaptés : comme nous l’avons vu plus haut, pour adopter une nouvelle approche de la relation client, il faut mettre en place plusieurs démarches qu’il est impossible de mener à bien avec des outils de gestion classiques. Mettre en place une solution CRM va vous permettre de réaliser plus efficacement les opérations de collecte d’informations, de segmentation de la base de données, de ciblage et de personnalisation. Mieux encore, un logiciel CRM connecté à un ERP mis à jour va vous permettre d’avoir une information plus pertinente et de fédérer les différents services pour une expérience client irréprochable.

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